为进一步提升12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的办理时效、办理质量、群众满意度，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《省人民政府关于印发<聚力提升行政效能深化“高效办成一件事”改革实施方案>的通知》（鄂政发〔2024〕8号）等文件中对12345热线工作的要求，结合我市实际，研究制定了《进一步提升12345政务服务便民热线工作效能的实施方案》（以下简称《实施方案》），现就相关内容进行解读。

　　二、主要特点

　　一是加速热线服务响应。实行限期办理制、按期响应制，明确落实举措、工作职责，力求以务实管用的措施推进12345热线高质量发展。

　　二是深化热线服务内涵。结合鄂州12345热线工作实际，在诉求“接、研、办、督、访、评”各环节进行优化提升，推动12345热线从“接诉即办”向“未诉先办”转型，努力实现“吃透一个问题、消化解决一类难题”，在市域社会治理现代化中发挥更大作用。

　　三是创新驱动。加快推进国产人工智能在12345热线领域的本地化部署和知识库构建，打造创新场景应用，助力政务服务从“民意感知”到“服务提质”智能化升级，提升“直办率、智办率、自办率”。

　　三、主要内容

　　《实施方案》共分三个部分。

　　第一部分为工作目标。明确建立完善“接、研、办、督、访、评”闭环工作机制，推动热线从“接诉即办”向“未诉先治”深化。

　　第二部分为工作措施。共推出10条具体举措，主要为：1.实行限期办理制。2.实行按期响应制。3.实行重要事项预警制。4.实行负面清单制。5.实现办结回复规范化。6.实现诉求渠道便利化。7.强化人工智能支撑。8.加强热线宣传。9.建立第三方评价机制。10.加强督查督办。通过规范办理时限、办理流程、办结回复，建立负面清单台账、诉求渠道前移、强化评价监督、加强督查督办等措施，提高“未诉先办”、“接诉即办”工作效能；加强热线人员业务能力提升培训和业务交流，培养高素质专业队伍，为企业群众提供更优质的诉求办理服务；聚焦疑难事项办理问题，会同市政府办公室、市司法局等部门建立健全会商研判、定期报告机制。对于无法协调解决的疑难问题，及时提请市政府研究。对因不担当、不作为、推诿扯皮等行为导致的热线办理工作效率低、答复经常逾期、回复不规范、群众满意率低等问题，提请市政府分管领导对承办单位进行约谈，导致严重后果的，按照程序移交纪检监察机关。推动12345热线从“接诉即办”向“未诉先办”转型，努力实现“吃透一个问题、消化解决一类难题”，在市域社会治理现代化中发挥更大作用。

　　第三部分为工作要求。各承办单位要切实增强服务群众的责任感和使命感，对群众反映的问题和诉求，要迅速行动，切实推动问题及时有效解决。

　　四、出台意义

　　《实施方案》作为统筹全市各级各承办部门提升热线服务标准化、规范化水平，持续优化营商环境的重要抓手，推动12345热线从“事后应对”向“事前预防”转变，从“接诉即办”向“未诉先治”升级，对不断加快全域数字化转型，强化“两区一枢纽”建设服务支撑，谱写中国式现代化鄂州篇章具有重要意义。

　　解读联系人：鄂州市数据局办公室

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