1、国务院对政务服务“好差评”作重要安排。国务院办公厅于2019年12月5日印发了《关于建立政务服务“好差评”制度、提高政务服务水平的意见》（国办发[2019]51号），意见中指出，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）全部开展“好差评”，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

2、省政府就政务服务“好差评”工作出台了管理制度。省政府于2019年9月17日印发了《湖北省政务服务“好差评”管理办法(试行)》（鄂政管办函[2019]11号），办法中强调，各级政府应将政务服务“好差评”情况纳入部门年度目标考核；

3、省政务管理办公室将“好差评”指标体系纳入全省“一张网”考核。定期通报各地和各省级政务服务机构的“好差评”结果，并通过湖北政务服务网及其政务服务移动端等渠道向社会公布，2019年11月全省“一张网”考核，我市某单位因公布的咨询热线未接通，“好差评”指标扣2分，比例较重，导致考核结果排名直降7名。

4、落实市政府工作有要求。市委市政府于2019年6月28日印发《市人民政府关于印发鄂州市推行“一窗受理、集成通办”改革实施方案》（鄂州政发[2019]4号），方案中要求，重点工作应建立“好差评”制度。我市2020年《市政府工作报告》也提出，今年是“营商环境提升年”，评价营商环境，政务服务“好差评”建设工作必须纳入我市2020年重点工作目标。

5、12345热线倒逼“好差评”落地。我市12345热线整合后，社会对政务服务的监督改进逐渐见效，人民群众对于政务服务“好差评”诉求越来越多，标准越来越高。

6、我市“好差评”工作存在的问题亟需解决。截至2019年12月，市民中心市政务服务大厅、各区、开发区政务服务大厅，以及市不动产登记中心、市人社局、市公积金服务窗口有关服务事项已联接省“好差评”系统，接入“好差评”服务终端仅61台套，相对于全市600余个对外服务窗口，我市“好差评”终端覆盖面低，政务服务层级、事项、渠道和评价对象覆盖面少，部分大厅已有的好差评终端与省“好差评”系统对接率低。同时，部分对外窗口工作人员服务群众意识差，没有牢固树立以人民为中心的理念，人民群众办事难，影响2019年营商环境民意调查满意率。

二、出台经过

1、2019年12月结合省“一张网”考核和《湖北省政务服务“好差评”管理办法（试行）》（鄂政管办函[2019]11号），我局组织了两次专题讨论，明确了要根据省办要求，结合鄂州实际制定我市的“好差评”工作实施方案，副市长薛四清对此项工作作出了重要批示。

2、开展调查分析。在分析“一张网”考核中我市“好差评”工作落实情况的基础上，组织专班开展调查研究，发现利用“好差评”解决鄂州市营商环境特别是政务环境存在的问题，是很好的手段。

3、从2019年12月起，我局安排专班人员起草《鄂州市政务服务“好差评”工作实施方案（征求意见稿）》，1月初成稿，因疫情影响，4月初征求意见，共收集全市40家市直单位和部门共计意见9条，采纳4条，其他都是文字和结构方面的意见。

三、主要内容

一是指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革，提高行政效能，以企业和群众评判的“好差评”为切入点，增强政务服务效能，加强优质、便民、高效、廉洁政务意识，提升企业和群众办事便利度和获得感，为鄂州城乡融合高质量发展作出贡献。

二是工作目标。形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，推进政务服务质量持续提升，全市政务服务水平进入全省第一方阵。

三是评价要求。主要包括评价范围、评价责任主体、评价内容、评价标准及等级、实施评价的主体、评价方式、评价结果运用。

四是重点工作任务。重点工作是本《方案》的重点部分，涉及各级各部门政务服务机构，主要是明确工作要求；《方案》部分工作任务是承接省《方案》要求，结合鄂州实际，增加了一些工作任务。