为进一步加强鄂州市政务服务中心“一站式”政务咨询服务的规范管理，提升窗口服务水平和能力，现将《鄂州市政务服务中心“一站式”政务咨询服务工作方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

鄂州市行政审批局    

                             2023年8月18日     

鄂州市政务服务中心

“一站式”政务咨询服务工作方案

为进一步加强鄂州市政务服务中心“一站式”政务咨询服务的规范管理，提升窗口服务水平和能力，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发[2022] 5号)有关精神，结合我中心实际，制定本方案。

一、工作目标

通过整合鄂州市行政服务中心（以下简称“中心”）政务服务资源，以线下咨询和线上咨询相结合的模式，着力构建“一站式”政务咨询服务体系，积极落实一次性告知、首问责任制等制度，为办事群众和企业提供高效、精准“一站式”咨询服务，切实解决咨询过程中“多头跑、多次跑”的问题，让企业群众只进“一扇门”就能“一站式”“一次办”，提升企业群众办事便捷度和获得感。

二、服务内容

(一)办事服务指引。当办事企业和群众咨询线上或者线下办理政务服务事项时，清晰、准确指引其在政务服务大厅办事场所相应专业办事窗口或登录政务服务网进行办理。

(二)政策咨询查询。为企业和群众咨询、查阅、获取各级政策文件，提供精准、便捷服务。

(三)指导申请公开。对企业和群众提出的政策查询需求或政府信息公开申请，通过网上检索或资料查阅能当场办结的，当场办结；不能当场办结的，指导其向有权处理的行政机关提出申请公开。

三、服务要求

（一）服务态度。要做到耐心细致，遇人主动热情面带微笑，遇事不推诿扯皮。

（二）服务行为。不擅自离岗、串岗、闲聊。不讲粗话、脏话，不大声喧哗。

（三）服务技能。对企业和群众提出的政务服务咨询，要高效利用各级各部门政府网站、政府信息公开平台、问答知识库等渠道，及时解答和回应，切实发挥引导服务、解疑释惑、一次性告知等作用。

（四）意见收集。企业和群众对相关政务服务咨询的意见、建议和其他需求，及时向“办不成事”反映窗口反馈，为其提供决策依据和参考。

（五）注意事项。禁止透露与咨询业务无关的政府信息，禁止对外透露企业和群众咨询信息。

四、工作流程

对窗口工作流程进行优化，努力为企业和群众提供“一站式”政务咨询服务。

(一)窗口受理。实行一个窗口受理，服务对象通过现场咨询、电话联系等方式向市政务服务中心“一站式”咨询服务台提出服务需求。

(二)服务对接。根据服务对象提出的简单咨询，可实现当场答复的立即答复；复杂咨询，第一时间联系政务服务相关部门，及时给予答复；疑难问题，要引导服务对象前往“办不成事”反映窗口进行咨询；企业和群众想要获取或查询未公开的政策文件，要现场指导其按流程向政务公开工作机构提出公开申请。

(三)服务评价。市政务服务中心对“一站式”咨询服务工作进行跟踪检查，对需要改进的工作作协调安排，对服务对象的满意度、意见和建议进行收集整理，通过服务评估结合实际予以改进。

五、工作要求

(一)规范设置窗口。设置咨询与引导功能合一的政务咨询服务窗口，负责受理企业群众政务咨询服务相关工作，张贴“一站式”服务相关资料，加强宣传、引导和推广。

(二)建设咨询信息库。以企业群众办事需求为导向，结合相关部门已实现的咨询服务应用，收集“常办事项材料查询”“热门问题咨询解答”等相关信息，建设办事咨询信息库，并实行动态调整。

(三)建立联动机制。市直各相关部门要明确专人负责政务咨询服务体系建设和优化工作，实时与政务咨询服务窗口保持对接联系，及时接收窗口转接的咨询任务，配合做好咨询信息库的动态更新，为企业群众提供更好地咨询服务。

（四）加强监督管理。按照省、市深化“放管服”改革、优化营商环境工作要求，加强对政务咨询服务全过程的监督。对相关人员在提供政务咨询服务过程中因故意、过失不履行或不正确履行规定职责，损害服务对象合法权益，造成重大影响或严重后果的行为追究相应责任。