鄂州放管服文〔2023〕号

关于印发《以政务服务为主轴 推动项目落地提质增效工作方案》的通知

各区人民政府，葛店开发区、临空经济区管委会，市直相关部门：

　　现将《以政务服务为主轴 推动项目落地提质增效工作方案》印发给你们，请认真组织实施。

　　鄂州市推进政府职能转变和

　　放管服改革协调小组

　　办公室

　　2023年4月 日

 

以政务服务为主轴 推动项目落地提质增效工作方案

　　为营造市场化、法治化、国际化一流营商环境，建设国内国际双循环的重要枢纽，构建国内国际双循环的要素链接、产能链接、市场链接，以控制成本为核心优化营商环境，向堵点难点开刀，不断推进营商环境自我革命，全力打造全国营商环境新高地。现结合服务项目落地相关举措，制定本工作方案。

　　一、总体要求

　　高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜，全面贯彻落实党的二十大精神和党中央关于优化营商环境的决策部署，深入贯彻习近平总书记关于湖北工作的重要指示批示精神，认真落实省第十二次党代会和市第八次党代会部署，以持续提升政务环境为主攻方向，以市场主体评价和群众感受为第一标准，以跨层级联动、跨部门协同、跨事权整合推进“高效办成一件事”为基本路径，进一步提升项目审批服务效能，做实帮办代办服务，紧紧围绕省委赋予鄂州的发展定位，为加快建设“两区一枢纽”提供重要支撑。

　　二、工作目标

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以武汉都市圈一体化发展为契机，以项目需求为导向，提供精准化、个性化帮办代办，量身定制全流程“服务指南”，实现“一次告知、一窗受理、一次办好”，通过变“企业来办理”为“主动去服务”，由“最多跑一次”向“零跑动”转变，打造服务企业“升级版”，实现服务企业“零距离”。

　　三、主要措施

　　（一）夯实政务服务基础，优化帮办代办模式

　　1.组建“帮办代办”专班。根据项目实施全生命周期办理流程，组建由市发改委、市住建局、市国土资源规划局、市市场监管局、市税务局、市人社局、市医保局、市公积金中心等相关单位首席审批官为成员的帮办代办专班，市推进政府职能转变和放管服改革协调小组办公室负责统筹协调专班工作，全程跟踪、定期督办，积极协调解决帮办代办过程中遇到的问题。按照“多审合一”、“多验合一”等要求，各审批阶段相关单位审批人员可采取主动上门服务、帮助提交资料、指导问题整改、诉求处理回访等方式，解决受理项目审批前的准备工作，突破联合审批过程中的瓶颈问题，为涉企项目审批提供专业化、精准化的帮办代办服务。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：各区、葛店开发区、临空经济区，市直有关部门；完成时限：2023年4月）

　　2.健全“首席服务员”制度。针对不动产登记、开办企业、社保医保、水电气报装等高频办理事项，推动相关业务主管单位遴选一批业务骨干担任“首席服务员”，打破行政职级、授予岗位相应审批权，实现跨部门“一人受理、全程服务”。建立部门协调机制，成立“首席服务员”制度改革协调小组，结合工作需要不定期对“首席服务员”制度标准进行优化完善；强化业务培训机制，通过线上线下培训，提升“首席服务官”专业技能，逐步扩大参训人员的范围；完善考核督导机制，以业务考核督导为主，同步结合“政务服务明星”、“政务服务先进个人”、“清廉窗口”等评选活动，培养待人热心、倾听耐心、工作细心、服务诚心、办事公心的“首席服务员”，促进政务服务质效不断提升。（牵头单位：市行政审批局，市发改委；责任单位：各区、葛店开发区、临空经济区，市直有关部门；完成时限：2023年6月）

　　3.深化“金牌窗口”服务。推动涉企事项向市、区政务服务中心集中，涉企事项服务区设立帮办代办专窗，解答企业咨询，综合受理帮办代办业务。围绕“零”字主线，通过服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务过程“零距离”、服务效能“零投诉”、服务作风“零违纪”的目标，立足“小窗口”做好“大服务”，不断优化窗口服务、规范内部管理、完善服务措施，打造“学习型”知识窗口、“礼爱型”文明窗口、“高效型”便民窗口、“担当型”诚信窗口、“廉洁型”阳光窗口，全面深化“金牌窗口”服务，优化企业办事流程，提高企业办事体验感。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：各区、葛店开发区、临空经济区，市直有关部门；完成时限：2023年6月）

　　（二）统筹涉企工作平台，完善诉求响应机制

　　4.“帮办代办”专业团队响应诉求。市行政审批局设立专用企业版微信账号“鄂州政务”，按业务领域配备政务服务“帮办员”，担任“鄂州政务”线上客服，在线解答企业咨询，指导企业准备申报材料、填写申报表单等。各相关单位充分发挥营商环境投诉平台、中小微企业诉求响应系统、中小企业服务平台、“双千”工作平台等服务载体作用，主动发现企业诉求，形成问题清单，对企业提出的涉及政务服务类问题，及时向市政务服务中心“帮办员”专业团队推送，处理完成后第一时间向企业进行结果反馈。进一步提升12345政务服务便民热线质效，“帮办代办”专线员通过“一人多次”“一事多人”事项处置及时梳理企业面临的堵点、难点、痛点问题，并充分利用诉求点做到提前分析研判、提前处置，进一步提高企业的获得感、满意度。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：各区、葛店开发区、临空经济区，市直有关部门；完成时限：2023年6月）

　　5.“线上服务”系统平台多维联办。推进涉企事项向市、区政务服务中心集中，探索开发项目落地服务系统，依托“办不成事”反映窗口，收集签约项目办理审批事项过程中存在的堵点难点，形成问题清单。简单问题协调窗口单位现场解决；交办问题与12345政务服务热线平台进行对接，以工单形式推送到相关单位；重点问题通过市项目落地保障专班交办单报送到专班办公室。主要分析“一企多事”、“一事多企”问题清单，形成月度报告，加快推进项目落地。鼓励条件成熟的窗口单位提供专业人员，为企业提供上门服务。结合“金牌窗口”服务、“首席服务员”制度等工作，通过“鄂州政务”企业版公众号平台，开展线上“一对一”帮办代办专业服务。对接省级惠企政策免申即享平台，推动涉企政策申报和审批流程标准化，政策查询、解读、推送、兑现流程线上申报，实现企业“零跑腿”“不见面”。（牵头单位：市行政审批局、市经信局、市财政局；责任单位：市发改委、市科技局、市人社局、市自然资源规划局、市住建局、市交通局等向企业兑现政策性资金的单位，各区、葛店开发区、临空经济区；完成时限：持续推进）

　　6.“办不成事”反映窗口兜底保障。推动市、区政务服务中心配置“办不成事”反映窗口，建立标准化“办不成事”反映窗口服务规范，及时收集整理企业在办事窗口“未办成”或“办不了”的常见疑难事项和复杂问题，形成重点问题清单，推送到相关部门，协调最优解决路径，分领域开展兜底保障服务。帮助企业全面了解项目审批流程优化、绿色通道、资金争取、税费减免等惠企政策，提供政策咨询、绿色通道、帮办代办、申请受理等服务。指导企业合理安排工期、提前准备办理相关审批手续所需申报资料，明确工作任务、办事主体，确保项目审批办理顺利推进。组织协调企业和相关审批服务部门按照预排工期确定的时间节点，承办各项审批、涉审中介服务和水、电、气等报装手续，积极处理办理过程中遇到的问题，为企业或项目抢时间、快办理。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：各区、葛店开发区、临空经济区，市直有关部门；完成时限：2023年7月）

　　（三）强化评价监督管理，提升企业服务温度。

　　7.“行政主官”体验评价。邀请市、区行政单位主职体验本级政务服务中心各单位窗口办事流程能否进一步精简优化，时限能否进一步缩减，所需材料能否进一步减少，工作人员服务态度是否热情周到，“一窗受理” 、“集成通办”、“最多跑一次”、“不见面审批”、“一次性告知”是否做到，审批链条全部进驻大厅是否实现，信息互通互认、简化手续等改革举措是否落实。各单位行政主官重点体验“放管服”改革过程中，各单位推出的服务企业项目举措是否落实到位，如：项目建设实现“多审合一”、“联合审图”、“多验合一”、建筑工程施工许可与质量安全监督手续等5个方面合并办理，实行工程竣工“一窗受理、联合验收、限时办结、统一出件”的验收模式；水、电、气接入外线工程实现“一表申请、并联审批、同步办理”等等。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：各区、葛店开发区、临空经济区，市直有关部门；完成时限：2023年8月）

　　8.“政务观察员”监督反馈。市、区行政审批局邀请本级社会各界代表组成“政务观察员”队伍，作为打好“干部思想作风转变战役”的一项重要抓手，形成月度观察反馈机制，组织开展多形式、多角度的观察活动，让观察员走进政务服务中心体验利企便民设施和特色服务，全方位了解政务服务“最后一米”改革成效。各级行政审批部门收集分析“政务观察员”的意见建议，通过现场办公、分办督导等方式，第一时间理清工作路径，及时处理存在的问题。市、区“政务观察员”试点后，逐步向乡镇（街道）、村（社区）政务服务场所延伸，城乡统筹协调推进，进一步广开言路，听民声、汇民智，立足群众视角，持续提升政务服务水平，不断增强企业群众满意度和获得感。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：各区、葛店开发区、临空经济区，市直有关部门；完成时限：2023年12月）

　　9.“多评合一”结果运用。通过“好差评”、“群众评”、“双评议”等多种评价渠道、方式、数据整合，在市、区政务服务中心实现企业服务“多评合一”，根据评价数据反馈问题，联合重点单位参与督导，增强企业政务获得感，提升服务企业温度。加大惠企政务服务“进企业、进园区、进社区”宣传力度，通过线上“问卷星”调查、线下纸质问卷评价等方式，获取企业对政务服务办理质效的真实体验感，分类梳理，形成清单，逐项整改。通过丰富综合窗口的现有职能，变被动为主动，实现惠企政策精准推送，营造最优营商环境。（牵头单位：市行政审批局、市12345热线办；责任单位：各区、葛店开发区、临空经济区，市直有关部门；完成时限：2023年12月）

　　四、强化保障

　　（一）提高思想认识。“优模式、重落实、提效能，全面提升新时代市政务服务中心服务项目工作质效”建设是2023年开局的一项重要工作。各地各部门要端正思想认识，充分认识服务项目提质增效建设是优化营商环境的基础和保证，要拿出真抓实干的劲头扎实完成各项任务，将服务项目落地成果转化为推动优化营商环境质效提升的强大动能，共同打造最优营商环境。

　　（二）压实主体责任。市行政审批局牵头负责完善市政务服务中心服务项目落地协调机制，并将该项工作纳入年度考核重点考察。各地各部门作为服务项目落地的第一责任人要强化责任担当，进一步提高审批效能，确保政策研读到位、人员保障到位、责任落实到位，为企业集中精力发展生产提供良好营商环境。

　　（三）加强宣传推广。充分运用政务网站、政务新媒体、政务服务平台等载体及时向社会公众提供政策宣传，加大对服务项目落地亮点工作的宣传力度，积极推介进展成效和经验做法，复制推广树立正面形象，形成良好的营商环境舆论氛围。