一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥“微信在线客服”的作用，组建“在线导办”团队，进一步畅通企业群众与政府的互动渠道，强化大数据人工智能辅助，更好地破解企业群众办事的难点、堵点、痛点问题。

　　二、基本原则

　　（一）坚持需求导向。从企业群众实际需求出发，建立高效便捷的服务体系，聚焦办理涉及面广、办理频率高、问题较集中领域，对企业群众提出的诉求提供在线导服导办。

　　（二）坚持专业高效。依托“鄂州政务”微信公众号，为企业群众提供统一的服务入口，充分依托各业务部门专业人员力量，强化在线客服队伍建设，全面提升精准解决率和及时响应率。

　　（三）坚持数据赋能。充分发挥数据的基础资源作用，在业务颗粒精细化、材料字段标准化、事项数据关联化的基础上，形成标准化“问答知识库”，全面提升政务服务数智化服务能级。

　　三、工作任务

　　（一）创新客服模式，实现“零等待”。推行“人工客服+智能客服”模式，提供24小时全天候智能帮办服务。集中咨询事项以及常见问题梳理统一导入系统知识库，企业群众只需索引关键词即可获取全时段实时自动回复；疑难杂症问题采用“人工帮办”，由业务骨干在线提供针对性应答，保证工作时段“即响即办”。

　　（二）强化远程帮办，实现“零见面”。将服务形式由“指导辅助”向“帮办代办”延伸，如有办事需求，在线客服随即在线沟通指导，推动部分高频事项远程“帮办”，网上申请、材料上传等后续流程，并即时转交后台审批，实现“数据多跑路、群众少跑路”。

　　（三）提供视频帮办，实现“零距离”。依托“鄂州政务”微信公众号，提供视频帮办服务。通过公众号与线上客服进行沟通，由线上客服指引办事群众添加专属客服企业微信账号进行语音或视频通话，并由专属客服进行全程“一对一”帮办代办。

　　（四）聚焦高频事项，实现“零问题”。坚持问题导向，融通各类咨询问题数据，把线上咨询服务的焦点放在企业群众关心的事项上，梳理高频事项形成标准化“问答知识库”，并进行动态更新、实时维护，对知识条目进行标准化沉淀，咨询结果经业务人员审核完善后按类别纳入，对因政策法规调整等原因导致的办事指南、办事流程变化及时更新维护。

　　四、保障措施

　　（一）加强业务培训。加强在线客服团队的业务培训，充分发挥市政务服务中心各进驻部门业务骨干作用，强化业务交流，培训内容涵盖中心各窗口高频事项的办理流程、材料、环节、步骤、政策解读等方面，全面提升业务水平和服务意识，切实保障对业务知识的全面了解，对政策的精准把握和业务流程的熟练操作。

　　（二）健全服务流程。制定详细的在线客服帮办代办服务流程和规范，包括咨询接待、问题解答、业务办理等环节，同时建立服务标准，明确服务质量和效率，确保在线客服工作的高效运转和服务质量稳定，同时借助大数据等信息化手段，对企业群众咨询和服务数据进行分析和挖掘，及时发现问题并进行改进。

　　（三）完善考核机制。建立健全在线客服监督和考核机制。建立在线客服监督机制，对客服人员的服务质量和工作效率进行监督和考核，及时发现问题并进行整改。同时，围绕服务效率、服务质量、服务态度等方面，通过在线评价、用户满意度调查、投诉处理等方式，对在线客服工作进行实时评价和定期评估，以提升企业群众满意度和服务质量。

　　鄂州市行政审批局

　　2024年4月12日