为贯彻落实国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的决策部署，根据省人民政府关于《聚力提升行政效能深化“高效办成一件事”改革实施方案》的通知（鄂政发[2024]8号）文件精神，向推动“高效办成一件事”重点事项落地见效发力，加快转变政府职能，提升基层政务治理效能，全面落实鄂州各级综合性政务服务场所做好标准化、规范化、便利化政务服务工作。现结合我市实际，制定方案如下：

　　一、总体要求

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，强力推进创新深化改革攻坚开放提升，全面贯彻党的二十大精神，以“增值服务”理念重塑政务服务模式，聚焦企业群众办事需求，进一步整合政府部门、社会机构服务职能，优化服务资源配置，创新服务供给方式，建设企业综合服务中心，构建线上线下融合的“增值式”政务服务体系，不断提升政府服务力，赋能企业高质量发展。

　　二、工作目标

　　2024年底前，市区两级企业综合服务中心全面启用，建立高频涉企服务事项“前台综合受理、后台分类联办、限时办结反馈”的运行模式，将企业综合服务中心打造成助力鄂州民营经济发展的“助推器”。2024年10月底前，有条件的乡镇（街道）、园区、产业平台等建成企业服务分中心（驿站）。2024年底前，覆盖企业全生命周期、产业全链条的高频涉企服务事项全面集成进驻企业综合服务中心，构建线上线下高效协同，全天候、全过程、全市域的为企服务新生态。

　　三、主要任务

　　（一）夯实服务基础

　　1.根据国办办事指南准确度考核和全省“高效办成一件事”考核要求，全面规范统一线上线下办事指南，明确办事指南办事材料、办事要求、经办人、电话、地址等要素信息，有变动的，应及时予以更新，多渠道公开发布，为企业群众办事提供精准指引，同时在线办事时进入服务事项办理步骤前可以查看办事材料、办事要求及联系电话等信息。各地各部门要根据省级部门事项颗粒化拆分情况，及时调整发布政务服务事项，同步完善办事指南。

　　2.构建中小微企业服务体系。推进实施中小企业数字化赋能专项行动，推动链主企业发挥龙头作用，让更多中小微企业参与到重点产业链发展中来，特别是针对中小微企业遇到的特殊个案、历史遗留问题主动作为，重点从疏通政策落实堵点、化解经营痛点难点、提高发展质量效益等三个方面开展服务行动，精准施策，从而延伸服务半径，提升服务便利性。

　　3.设置企业综合服务中心。开展政务服务增值化改革，编制涉企增值服务事项清单，切实发挥政务服务增值化改革的中台枢纽功能，升级打造成为“政企沟通、部门联通”的服务主阵地。

　　4.开展增值化清单梳理。聚焦破解企业生产经营、发展壮大过程中的堵点难点问题，围绕鄂州市民营经济发展活跃的特点，按照“统一服务事项、统一服务机构、统一服务范围、统一办理方式”的“四统一”要求，细化形成鄂州市涉企服务事项清单。各地各部门根据本地实际、特色产业，推进清单内服务进驻企业综合服务中心，坚持边服务边迭代，根据企业日常实际需求，持续更新服务清单。同时，进一步梳理涉企基本政务服务事项，将各地原企业服务专区办理的事项全部纳入企业综合服务中心。

　　（二）完善运行机制

　　1.健全评价信息管理机制。基于全国一体化在线政务服务平台，建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，连通线上线下各类评价渠道，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。各地区、各部门政务服务平台应当按照标准建设政务服务“好差评”系统，与国家政务服务平台互联互通。各地区统一提供“好差评”页面，完整采集、实时报送相关评价数据。各部门直属机构进驻地方政务服务大厅办理业务的，原则上应当通过所在地区“好差评”系统接受评价。建立评价数据安全保障机制，确保数据真实、安全、可靠。

　　2.加强服务队伍建设机制。充分发挥行政办事员队伍职业化优势，进一步提升人员专业深度，培育一支以“经济类”“基建类”行政办事员为基础，既能综合受理涉企政务事项，又可以开展专业帮扶的“增值化”企服队伍。实行AB岗工作制度，确保岗位不空缺、服务不缺位。进驻人员名单报企业综合服务中心备案，确因工作需要岗位调整的需提前1个月向企业综合服务中心申请，经企业综合服务中心研究同意后方可调整。推广数字化运营管理模式，全面提升企业综合服务中心运行保障能力。

　　3.建立常态化政企沟通机制和营商环境投诉处理机制。由职能部门牵头，围绕民营企业发展中的热点、难点、堵点问题定期或不定期召开恳谈会，形成党委政府领导与企业家面对面对话沟通机制，听取民营企业真实声音，了解来自基层一线的真实情况。相关部门在做决策时，要充分考虑企业的诉求，以更加透明化的工作互动性增强决策的科学性，消除信息不对称问题，避免在结构性调整过程中带来风险，并让企业尽快适应调整。将政企常态化恳谈会上收集的问题，明确牵头部门，完善首问负责制，建立问题收集交办、诉求限时办结、跟踪评价闭环机制，确保民企诉求呼声“件件有落实、事事有回音”。

　　4、构建闭环管理服务机制。针对“办不成事反映窗口”受理的企业办事过程中遇到的无先例、无牵头部门等个性化诉求，建立兜底服务机制，制定“问题登记、综合受理、分级协调、问题反馈”处置流程。特别复杂的疑难问题，由企服中心牵头相关部门开展集中会商、协同办理。建立企业帮扶知识库、案例集，将解决普遍问题、重大问题的经验做法固化为改革成果，实现从解决“一件事”到“一类事”提升。

　　（三）创新服务场景

　　1.建设政务服务视频办理平台，设立云窗口、视频帮办，“小有客服”提供在线互动反馈功能、联系方式等方便用户进行咨询与交流，并给用户及时有效的回复，上线的政务服务“视频办”特色服务，通过线上渠道远程为企业、群众提供“面对面、一对一”的办事咨询、网办辅导、业务办理等全流程服务，让企业、群众足不出户就能享受到线下窗口服务，避免“来回跑”“多头跑”问题，实现群众办事“少跑腿”，同时扩大政务服务视频办理的覆盖领域和服务范围。

　　2、推行线上线下帮办代办。通过互联网电脑端及手机端、自助设备、大厅实体窗口等“线上线下”渠道，为企业群众提供材料预审、网上申报、免费帮代办等专业化、精准化服务，在通过线上应用办理服务时能与线下服务办事大厅协同联动，并能在线上预约或取叫号去线下办事，同时还能在线上查询线下就近办事点。开通“绿色通道”，为老弱病残孕、重点投资项目等特定对象提供全程帮办服务。依托“鄂州政务”公众号，推行“线上专业人工帮办”模式，由部门专业人员进行帮办，提升企业群众问题处置率。

　　3.建立“小有惠办”系统平台。聚焦中小微企业对政策“不知道、看不懂、不会用”问题，梳理和公布惠企政策清单，引导中小微企业和个体工商户及时获取相关信息。同时广泛开展政策宣贯、推送及评估，帮助中小微企业知晓政策、理解政策、享受政策。多渠道、多形式宣传各地区各部门的各类惠企政策，深入开展咨询解读。发挥政策互联网平台作用，不断提升政策汇聚发布、梳理提炼、解读解答、精准推送、申报兑现等功能，优化政策传导路径，强化政策“精准滴灌”。提升政策服务窗口服务水平，优化政策办理程序，开展政策实施情况评估，完善政策反馈和响应机制，打通政策落实“最后一公里”。

　　四、组织保障

　　（一）强化组织领导。市数据局负责牵头推进、统筹协调企业综合服务中心建设，打造一站集成的企业线下服务场所。重点领域牵头部门负责领域内服务事项梳理、人员进驻和服务开展，坚持“人随事走”，进驻人员按照中心要求开展统一管理。其他市级部门积极实践探索，为企业提供更多衍生服务，并推动服务进驻企业综合服务中心。

　　（二）加强市区联动。“增值式”政务服务改革是市区一盘棋的全域变革，特别在服务民营经济、小微企业方面，市、区更应成为主阵地、主战场。市、区要深入企业一线，紧抓企业服务中的痛点难点问题，积极迎难而上、攻难克艰，以涉企服务清单为抓手，推动企业综合服务中心建设求真务实、迭代完善。

　　（三）加大宣传推广。要通过政府网站、政务新媒体、政务服务平台等线上线下多渠道，及时发布政务服务增值化改革相关政策的信息，探索建设政务直播间等时兴宣传渠道，利用下沉平台全面铺开解读政策，提高社会知晓度，营造浓厚改革氛围，加快相关政策落地。

 

 

鄂州市数据局

2024年6月3日