本标准规定了24小时自助服务大厅的服务环境、服务时间、服务内容、服务要求、服务人员、服务评价与监督。 

　　本标准适用于24小时自助服务大厅的规范化服务。 

　　2 24小时自助服务大厅 

　　24小时自助服务大厅能够通过智能化的手段实现自助查询、自助办理、自助打印、自助取件等功能，配置了自助办理工作台。同时根据业务需求配置自助服务终端便于自助查询和打印，形成综合性24小时无人值守自助服务大厅。 

　　3 政务服务

　　3.1 一网通办 

　　指网上服务总门户建设，推动市、区、局三级网上办事系统贯通，建成网上统一身份认证体系，实现企业群众网上办事“一次采集、一库管理、多方使用、即调即用”。 

　　3.2 全市通办 

　　指政府部门通过优化业务办理流程，打破居民群众办事过程中存在的户籍地或居住地闲置，通过建立全市统一的信息交互平台，让居民群众在全市任何一个社区事务受理服务中心均能申请办理事项，从而减少奔波，实现“就近办事”。 

　　3.3 智能助办 

　　指利用新一代信息技术结合政务服务业务场景在咨询、办理等领域提供辅助性、自助式功能，实现一站式、智能化的政务服务。 

　　4 服务环境 

　　4.1 功能区域 

　　4.1.1 引导咨询区 

　　应提供咨询、接待等服务，可通过排队叫号系统引导办事人员到自助服务区办理。 

　　4.1.2 休息等候区 

　　应提供休息等候、填写表单等服务，设置足够数量的桌椅，配备必要的便民服务设施。 

　　4.1.3 自助服务区 

　　应提供全天候自助服务，可设置足够数量的自助办理工作台。 

　　4.1.4 统一发证区 

　　应提供证照发放服务，用于流转件证照的统一发放。 

　　4.2 设施设备 

　　4.2.1 便民设施 

　　包括填单台、休息桌椅、咖啡机、打印机、复印机等。 

　　4.2.2 自助设备 

　　包括自助办理工作台、政务服务自助终端、积分单自助打印终端、社会保险自助查询终端、自助证照柜等。 

　　4.2.3 辅助设施 

　　包括样表辅助填单机、排队叫号系统、无声叫号屏、平台和数据库软件、交换机和路由器、服务器、操作系统软件、监控与摄像系统、语音呼叫系统、UPS不间断电源等。 

　　4.3 信息系统 

　　4.3.1 自助服务大厅的自助办理设备应能够访问政务外网。 

　　4.3.2 信息化建设要求应按附录 A执行。 

　　4.3.3 硬件系统应能够支持自助服务大厅软件系统的运行，并为进驻部门的业务系统提供充分的硬件支持。 

　　4.3.4 软件系统应实现终端配置管理、事项管理，人社、民政、医保系统应接入机房，专机接入网络。 

　　5 服务时间 

　　提供24小时不间断的自助服务。