鄂州市政务服务系列品牌创建工作实施方案

　　为深化“放管服”改革优化营商环境，创新发展环境，营造一流政务服务环境，进一步提升人民群众的满意度、获得感和幸福感，创建具有鄂州市特色的政务服务品牌，决定开展创建鄂州市政务服务系列品牌行动，现结合实际，制定本方案。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立人民至上理念，全面贯彻新发展理念，深入推进政务服务改革创新，打造有形象化的标识，结合“一窗受理”“一件事一次办”等改革举措，打造有鄂州市特色的政务服务品牌，全面提升企业群众体验感、获得感和满意度。

　　二、具体人员组成及工作目标

　　（一）组建队伍

　　成立以金志刚局长为组长，各分管局长为副组长，各业务科长和技术骨干为组员的鄂州市政务服务系列品牌工作专班，局政务服务科负责具体的沟通联络与协调工作，其他业务科室负责具体的辅导帮办落实工作。

　　（二）工作目标

　　1.市级组建“鄂州小有”服务团队，秉持“六有”服务理念：有我为先，有问必答，有需必应，有纠必解，有诉必帮，有困必助。按照“迎上去、主动问；来咨询、一口清；有困难、帮着办；邀评价、满意归”八步工作法，为不同办事群体量身定制“五办”服务模式，即：“推着办”（针对残疾人和行动不便老年人，开通绿色通道，免排队，全程提供轮椅服务，直到群众办事完结）；“陪同办”（针对65岁以上老年人，全程陪同至相关窗口协助办理相关业务）；“引导办”（针对第一次到实体大厅办理某项业务的企业群众，热情精准引导至相关窗口办理业务）；“帮代办”（针对80岁以上老年人、不识字群众、孕妇、携带幼儿办事人员等特殊群体，引导至业务办理等候区，为其全程提供帮代办服务）；“上门办”（针对存在个人困难不便前来办理业务的企业群众，为其提供预约上门服务）。

　　2.区级组建以区级为中心，以镇（街）、村（社区）为基础的政务服务品牌系列帮办代办团队，在区、乡、村三级选拔出综合素质高、服务意识强、业务能力优的人员作为帮办代办团队成员，向有办事需求的企业群众及时提供帮办、代办服务，实现政务服务“就近办、家门口办”。紧盯基层需求，为解决基层急难愁盼问题开通“绿色通道”，实现“镇街吹哨、部门报到、接诉即办”等基层管理机制经验，推动资源、平台、服务向镇街、村社区下沉，明确以资源、平台、服务三下沉为契机，找准群体的“急难愁盼”问题，构建区、镇、村“三级联动”政务服务矩阵“远程帮办”的受理模式，打通基层便民服务中心存在的“无权限、不会办、答不上”等堵点难点，镇街便民服务中心窗口人员如遇到“拿捏不准”或暂未下延的事项，可直接向区级工作人员申请辅助帮办,进一步打通服务脉络，有效提升机关服务基层的保障力度.

　　三、保障措施

　　(一)加强统筹协调力度。局政务服务科要加强对鄂州市政务服务品牌系列创建工作的管理，对工作过程中遇到的难点、堵点问题，及时协调，通力配合，帮助个市直相关单位、各区尽快创建政务服务系列品牌。

　　(二)加强服务人员培训。各业务科室与相关单位要加强服务人员政治素质、业务能力、专业知识、贵任心和服务意识的综合培训，提升业务素质和服务水平。

　　(三)加强新闻宣传推广。局办公室负责通过报纸、网络等新闻媒体，加大对我政务服务系列品牌创建工作的宣传，让企业和群众广为了解政务服务系列品牌，在全市营造亲商宜居的良好舆论氛围。